创新运营模式 打造服务品牌

　　2013年2月4日，习近平总书记轻车简从，来到兰州市城关区虚拟养老院的养老餐厅以及五泉菜市场，考察 虚拟养老院的运行情况，并对春节前兰州市场供应情况进行了深入了解。

　　6年来，我们认真贯彻落实习近平总书记视察甘肃重要讲话精神和省、市党委政府的部署要求，坚持以市场化、社会化为发展方向，通过创新模式、打造品牌，不断满足了广大人民群众的服务需求。

　　创新社会养老模式

　　目前，城关区现有60岁以上户籍老年人20万人，约占全区户籍总人口的20%。为有效应对人口老龄化问题，2009年12月，我们创建了由“政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与”的虚拟养老院，目前全区已有12万余名老人注册入院，服务总量达到1180万人次。

　　扩阵地、夯基础，在强基固本上下功夫

　　一是扩充服务阵地。区委、区政府大力支持虚拟养老院发展，为着力解决虚拟养老院原服务阵地容量不足的问题，2015年争取民政部和省民政厅1000万元的资金支持，对虚拟养老院进行了重新选址扩建，形成了集“调度指挥”“质量管理”“医养融合”“教育培训”“文化服务”“志愿服务”“老年产品展示”于一体的“一厅六中心”服务新格局。2017年以来，为配合做好全市居家和社区养老服务改革试点工作，全面提升虚拟养老院智慧养老管理和服务水平，区委、区政府选址天水北路万达广场北侧至诚·枫叶国际写字楼7、8两层，争取民政部专项资金1600万元，区级配套5000多万元，再次实施城关区虚拟养老院异地扩建提升工程，建成以智慧养老、医养融合、生活服务、居家适老化改造等为一体的综合化养老体验中心，健全完善区、街道、社区三级互联共享的智慧养老服务管理平台，优化服务管理机制，把线上的信息有效转变成线下的服务，实现养老服务供给与需求的精准对接，使老人在互联网科技创新的新时代享受更加美好的新生活。

　　二是夯实工作基础。为更好、更细地服务老年人，2015年7月，我们采用政府购买服务的方式，通过抽样调查的办法，完成了在全区广大老年人中进行的养老服务需求问卷调查，进一步分析了虚拟养老院发展中的不足和短板，为细化、优化服务奠定了坚实基础。

　　三是整合服务项目。在问卷调查的基础上，根据老年人的服务需求，将原有的11大类230余项服务项目整合为生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急救援四大领域、150余项服务项目，重新制定了服务菜单，为老年人提供了多元化、多层次、全方位的服务。

　　创机制、强措施，在统筹推进上出实招

　　一是提供制度保障。为推动虚拟养老院可持续健康发展，2014年8月，区政府研究通过了《城关区虚拟养老院可持续发展工作方案》，从阵地建设、平台建设、补贴改革、购买服务、资金筹措等多个方面，为加快虚拟养老院可持续发展明确了方向。2016年2月，区政府又研究出台《城关区进一步加快养老服务业发展的实施方案》，围绕服务平台升级、服务体系构建、服务内容拓展3大方面，提出11项具体措施，促进了养老服务工作与经济社会的协调发展。

　　二是改革补贴办法。为健全完善虚拟养老服务补贴机制，体现老年餐补贴的科学性和合理性，进一步突出政府“保基本、兜底线”的作用，经区政府研究决定，将注册入院的老人进行分类补贴、分层保障。2018年10月起，将老年餐补贴重新进行调整，在每餐15元总价不变的情况下，“三无”老人用餐继续实行全额补贴，“低保”老人由过去每餐补贴10元调整为补贴12元，低收入老人每餐补贴10元，其他老人每餐补贴7元。对老年人的用餐补贴通过财政直接补贴给提供服务的加盟企业，加大对社会化养老服务组织的扶持力度。在家政服务方面，将服务对象划分为ABCD四类，对于A类（“三无”老人）和D类（重度残疾老人）政府兜底解决，对于B类（重点优抚对象等老人），财政月补贴50元服务费，C类（普通老人）自己购买服务，但服务价格比市场价低20%。

　　三是规范购买服务。为进一步优化公共资源配置，鼓励和扶持更多企业、社会组织参与到养老服务事业中来，全面提升我区养老服务的水平和质量，2018年启动政府购买居家养老服务（资质入围）公开招标。通过政府购买居家养老服务的方式，进一步提高公共服务水平和效率，确保我区生活困难老人群体，以及部分特殊老人群体得到全方位的照顾。截至目前，已通过2次招标，入围11家家政服务企业、19家餐饮服务企业。

　　拓领域、保质量，在提升服务水平上见实效

　　一是拓展服务内容。调查问卷显示，在虚拟养老院为老人提供就餐服务取得一定的成效之后，医疗保健、文化娱乐成为老年人新的排名靠前的养老需求。为此，我们依托全区的卫生资源，在社区卫生服务中心和老年人日间照料中心之间开展养医互进工作，为全区65岁以上老年人每年进行一次免费体检，建立健康档案，通过健康数据的采集，为重点人群开展慢病管理和未病预防工作。推行片医团队服务、网格化管理服务新模式，设立家庭康复病床，开展“双向转诊”等服务。依托社区老年人日间照料中心和文化活动中心，为老年人提供琴棋书画、歌舞娱乐等精神文化活动，满足老年人的精神需求。

　　二是提升服务质量。虚拟养老院于2011年正式通过“ISO9001国际质量管理体系”“ISO14001环境管理体系”以及“OHSAS18001职业健康安全管理体系”认证，建立起完善的工作程序和统一的服务标准。同时，不断强化虚拟养老监管水平，修订完善《加盟企业管理办法》，建立加盟企业准入退出、绩效考核、监督管理等管理机制，实行周抽查、月考核、季排名、年评选考核办法，联合工商、食药、物价等多家监管单位，不定期对加盟企业的食品安全和服务质量进行检查，实现了对加盟企业的精细化管理。通过对加盟餐厅的远程视频监控系统，及时掌握各个为老服务站点的工作运行情况，对发现的问题及时处理，对老人的投诉和纠纷及时化解。

　　努力打造国家标准化市场

　　五泉菜市场是全省示范性标准化肉菜市场之一，保障着周边二三十万居民的“菜篮子”。近年来，我们遵照习近平总书记“要办群众满意的菜市场，服务好周边居民群众”的殷殷嘱托，把五泉菜市场整体转型后成为一家菜市场经营以及食品初加工、物流配送终端与社区便民服务、百货零售与休闲娱乐综合性的国家标准现代化综合市场。

　　2004年：退市还路，建设室内标准化市场

　　五泉菜市场的历史，最早要追溯到改革开放初期的兰州五泉路马路市场。改革开放初期，随着商品经济的活跃和发展，在兰州五泉路道旁逐渐形成了马路市场，临街两边逐渐兴起各类经营户，有餐馆、菜铺、商店、杂货摊等，平时熙熙攘攘，人来人往，成为改革开放初期兰州市场繁荣的象征。

　　到了上世纪90年代后期，随着市场经济的进一步发展，人们对生活品质的要求不断提高，马路市场占道经营、堵塞交通、影响环境等问题日益突出，迫切需要退市还路，建设室内标准化市场，提升市民的消费环境和购物环境。

　　2004年在上级相关部门的大力支持下，由五泉街道办事处协助退市还路，拆除街办市场，由甘肃傲立物业管理有限责任公司投资紧临五泉路建成一座标准化室内菜市场——五泉菜市场。市场建成后，退市还路，原来五泉路的肉菜经营户全部搬进五泉菜市场，2005年正式营业。

　　五泉菜市场一开始就按照全市标准化市场建设，市场统一管理、统一经营。入场经营户证照齐全，登记个人诚信信息，经营食品的商户还要有健康证。偌大的市场内，分蔬菜区、肉类区、水产区、粮油区、调味品区、熟食区等，过道宽敞，环境整洁。各类果蔬、肉类、熟食等商品琳琅满目、应有尽有。

　　2008年：打造兰州市标准化菜市场的“样板”

　　2008年，在城关区商务局的指导和五泉街道办事处的大力支持下，五泉菜市场按照标准化菜市场设置与管理规范进行了提升改造。室内装修、通道加宽、吊顶亮化，改造完成后，成为兰州市标准化菜市场的“样板”。

　　作为兰州市的标准化菜市场，2012年五泉菜市场启动建立肉类蔬菜流通追溯体系，肉菜都有工商、食药等部门监管，质量放心，也不会缺斤少两。2011~2013年，该市场连续3年被确定为市政府储备菜投放点，按照市商务局的工作要求，企业加大工作力度，落实工作责任，维护正常的经营秩序，确保了政府储备菜顺利投放。自2013年1月25日投放储备菜以来，日均销售达60吨以上，极大地方便了周边居民购买，受到消费者的好评和欢迎。

　　2018年：再次升级改造，打造国家级标准化菜市场

　　近年来，五泉菜市场在原有基础上不断完善提升，更好地为周边群众提供便利及服务。

　　2013~2014年，进行电路改造，更换照明线路，一户一表配电柜等提升改造。

　　2015年，完成下水管网改造。

　　2016~2017年，对市场大门路面拆除翻新改造，对市场屋顶、墙面涂料粉刷改造，以及菜市场门头装饰、市场通道南墙面、北铺面装饰等提升改造。

　　2018年8月，开始对市场进行彻底全面提升改造，使市场的经营环境与市场功能得到进一步提高完善。

　　改建后的五泉菜市场，一层是生鲜、蔬菜、肉类、海鲜水产市场，二层是食品、日杂、百货、社区便民服务等，可使顾客满足一站式购物，改建后的市场将安装扶梯及电梯，天井自然采光，市场内安装各种电动现代化智能设备，使之成为全省先进的标准化示范菜肉市场。□