以高效率“接诉即办”擦亮民生幸福底色 ——张掖市推行“接诉即办”改革快速响应解决群众诉求

　　中共张掖市委组织部

　　张掖市深刻把握“四下基层”的科学内涵和实践要求，积极创新党建引领基层治理的路径模式，把“接诉即办”改革作为破解基层治理难题、解决群众急难愁盼问题的金钥匙，对群众诉求“收集—办理—反馈”业务流程升级再造，形成了反映诉求更畅达、回应问题更直接、解决困难更彻底的闭环机制，推动实现基层有活力、管理出实效、群众得实惠的治理目标。

　　背景动因

　　近年来，张掖市把党建引领作为提升基层治理能力的根本路径，坚持组织体系、治理体系一体严密，网格管理、精细服务共同发力，队伍力量、资源保障同步加强，推动党建引领基层治理取得新进展新成效。但在实践中，还存在群众诉求收集不够及时精准、问题反映渠道不够畅通多元、跨部门跨行业联动解决问题阻力较大、群众诉求办理周期较长、办理结果不能及时反馈等问题，亟须建立一套新的机制来快速响应和处理群众诉求。为此，张掖市在全市范围内推行快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务“接诉即办”改革，整合党建、治理、服务等资源，健全多元化发现、多渠道反映、分类别处理、跟踪式问效等机制，高效解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，切实提升了群众的获得感、幸福感、安全感。

　　主要做法及成效

　　全时域整合联动，“一号响应”听诉求。线下用好“全科网格”，让群众办事“只进一家门”。全面优化网格组织体系，打造集党的建设、矛盾化解、服务代办等功能为一体的“全要素网格”1730个，建立“一门式全天候”群众诉求响应机制，依托党群服务中心，在800多个村和社区设立“接诉即办”窗口，深化拓展“民情365”、首问负责制、全程代办制等服务模式，实现群众诉求“网格收集—网格内解决或诉求流转处置—处置结果反馈至网格”的工作闭环。线上打造“智慧平台”，让群众有事“只拨一个号”。把12345政务服务便民热线作为走好网上群众路线的主阵地，按照“一体化统筹设计、智能化服务升级、标准化规范运行”的原则，对现有系统进行升级改造，将相关职能部门31条热线全部进行整合，并与110、119、120等紧急热线互联互通，做到实时在线、诉求“秒回”、工单“直派”，实现诉求提交、受理办理、监督督办、反馈回访全流程线上流转。

　　全流程跟踪问效，“一张派单”办到底。精准派单靠实办理责任。围绕群众诉求办理全过程，制定详细流程，实行标准化、规范化管理。简单工单“直派”，将相关部门单位和公共服务机构全部接入平台系统，对点位清晰、职责明确的诉求，按属地管理优先原则，快速直派乡（街道），县（区）“过站不停车”，缩短条块衔接周期。复杂工单“双派”，对需要构建常态化长效机制的诉求事项，向所属县区和相关责任部门单位派单，明确交办、协办责任，共同用力解决问题。跨界工单“联派”，对需要跨区域解决的复杂问题，由“首接”单位召集相关部门现场调度、集体会诊、联合认定，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。限时办结提高办理效率。根据轻重缓急程度和行业标准，实行“即办、3小时、24小时、3天和7天”五级处置模式，对确需较长时间解决的诉求，适当延长办结期限；对短期难以解决的诉求，按照挂牌事项范围、标准、程序挂牌管理、督办落实。实行热线平台“红黄灯”提示，对未在规定时间内反馈办理情况的自动电话督办，并安排专人实时盯办。建立接诉“响应率”、问题“解决率”、群众“满意率”为核心的回访考评指标体系，做到问题不解决不销号、解决不彻底不罢休、群众不满意不放过。2024年全市12345热线受理诉求113511件，交办工单41117件，按期办结率和满意率达到100%和99.72%。

　　赢主动未诉先办，“一线解题”浚源头。“每月一题”对共性问题集中攻坚。市、县（区）全面建立“每月一题”面对面解决群众急难愁盼问题机制，通过对“接诉即办”收集的问题分析筛选，把群众反映强烈、迫切需要解决的高频问题、共性问题导入“每月一题”重点议题库，主要负责同志扑下身子、沉到基层，亲自上手、“解剖麻雀”，现场办公、解决问题，以一个问题的化解带动一类问题解决。“常态走访”将矛盾化解在网格楼院。完善“县级党员干部包抓、机关党组织结对共建、党员干部入户访查”三项机制，市委主要领导带头，带动148名市、县（区）班子成员深入走访包抓联系的村、社区网格，收集解决群众在生产生活中的实际困难、诉求建议770余件，变群众上访为干部下访、被动服务为主动服务。

　　经验启示

　　推进“接诉即办”改革必须要始终坚持党建引领。推进基层治理需要将党的组织体系与基层治理体系有机融合，依靠党组织严密的组织体系、高效的执行力顺利推行。“接诉即办”改革过程中，市委、市政府出台相关实施意见，制定运行方案，完善运行机制，将市县乡（街道）相关部门单位和公共服务机构全部纳入“接诉即办”体系，基层组织全面优化网格组织体系，为高效推进“接诉即办”改革工作提供了坚强组织保障。

　　推进“接诉即办”改革必须要牢固树立群众观念。基层治理的本质是群众工作，基层治理的效能如何，关键要看有没有解决实际问题，最终要看人民群众是否满意。“接诉即办”推动了政府服务的供给侧结构性改革，建立了以群众为导向的公共服务资源配置新模式，通过建立限时办理、审核办结、首接负责、协同联办等机制，对群众诉求实行闭环式管理、清单化推进、常态化督办，实现了从政府“端菜”到群众“点菜”、从“大水漫灌”到“精准滴灌”的工作转变。

　　推进“接诉即办”改革必须要重视做好数字赋能。随着社会的发展，传统的治理模式和“人海战术”已越来越难以适应基层治理的需要，必须要将党建引领与科技赋能有机结合，不断推进基层治理走向“智治”。在“接诉即办”改革中，通过将社区、农村网格服务体系整体迁移上线，打造“掌上全科办理平台”，应急状态可一键调度乡村（社区）党组织书记和共驻共建单位负责人，将上级部署直接传达至基层一线；平时状态群众可通过“有事您说”“民意征集”功能反映诉求，快速高效解决居民急难愁盼问题，把问题矛盾化解在网格之中。

　　推进“接诉即办”改革必须要强化主动治理意识。基层治理面临的问题杂、矛盾多，仅靠被动式服务，并不能从源头破解治理堵点、痛点，必须要强化主动治理意识。“接诉即办”推行以来，通过“县级领导包抓、党员干部下沉、落实常态走访、开展定期说事”等一揽子务实管用的举措，让党员干部直奔现场发现解决问题，从个性诉求中发现和解决共性问题，涌现出矛盾纠纷排查化解“四级七天”工作法、“一杯奶茶调解法”“情理法诉”等一批基层治理的创新举措，有效推动了“接诉即办”向“主动治理”“未诉先办”转变。